Як правильно подавати вино

Процедура подачі та сервірування вина багато в чому залежать від місця проведення дегустації, професійного рівня підготовки, використовуваного посуду та аксесуарів, рівня та категорії напою і, звичайно, самого заходу.

Порядок подачі вина за столом

У разі приватних або неформальних банкетів, порядок обслуговування наступний:

• – Пані;
• – Чоловіки;
• – Почесні гості (гості на почесних місцях).

Крім цих правил, можуть мати місце офіційні прийоми та обіди, де сомельє має слідувати просто рангу та офіційно встановленому державою порядку. У цих випадках сомельє не повинен просити жодного з гостей продегустувати вино, а пробує сам.

Абсолютно обов’язково подавати вино до того моменту, коли вносять страву, до якої вино підібрано. При обслуговуванні пляшка підтримується за основу (дно) і так, щоб гостю було видно етикетку. Пляшки білого та ігристого вина, які тримали у відрі з льодом, повинні бути витерті серветкою перш, ніж ви починаєте розливати вино.

Як тільки пляшка ігристого або білого вина закінчується, абсолютно неприпустимо поміщати її назад у відро догори дном. Серветка може залишатися згорнутою на пляшці, але тільки так, щоб гість міг завжди ясно бачити дані етикетки.

Наповнення келиха безпосередньо залежить від типу напою, обсягу келиха, кількості гостей. Під час обслуговування пляшка ставиться на сервісний стіл так, щоб написи на етикетці було видно. Порожня пляшка може бути замінена новою пляшкою тільки після того, як гість погодився на це і дав свій дозвіл.

Келихи для білого вина потрібно прибрати відразу після подачі червоного вина. Абсолютно необхідно запитати дозвіл, якщо в келиху гостя ще є якесь вино. Келихи для червоного вина зазвичай забирають перед тим, як подати каву, на столі залишають тільки посуд для води. Подача вина за столом повинна підпорядковуватися загальному порядку обслуговування в певній прогресії і відповідно до типу меню, обраного гостем або гостями. Зазвичай починають з подачі ігристих і білих вин, щоб потім перейти до рожевих і червоних вин, а після цього закінчити ігристим, солодким, десертним і т.д. Число запропонованих вин змінюється залежно від обраних страв і в міру важливості застілля.

Існують деякі рекомендації загального характеру:

• – Вина пропонуються згідно сезону, відповідно до бюджету і смакових уподобань. Влітку, наприклад, краще споживати білі і рожеві вина, легкі і свіжі. Повнотілі червоні вина краще підійдуть до більш прохолодної погоди;
• – Вина подаються за зростанням їхньої міцності;
• – Подача молодих вин на початку, потім – витриманих;
• – Білі вина подаються перед червоними. Втім, тут, можуть бути винятки, як, наприклад, у випадку з винами “пасито” (солодкі), іншими солодкими винами, що подаються до десертів залежно від їх міцності;
• – Охолоджені вина подаються перед винами кімнатної температури. І тут існують винятки щодо солодких та ігристих солодких вин, що подаються охолодженими в кінці їжі;
• – Кожна страва має ідеально поєднуватися зі своїм спеціально підібраним до неї вином.

Спірні питання

Подача вина – це дуже делікатне питання, що вимагає допомоги сомельє який, безумовно, має бути професіоналом і добре знати психологію. Необхідно завжди давати коротку інформацію про напій, не забути похвалити грамотне поєднання вина і обраних страв. Головним завданням є створення приємної атмосфери для дегустації і приємних (первинних) вражень про напій.

Вкрай необхідно пробувати вино в присутності гостя або гостей, і якщо виявлено будь-якої вади, як, наприклад, з пляшкою, в якій вино придбало аромат і присмак корки, потрібно вибачитися за необхідність залишити гостя або гостей і замінити пляшку на іншу без найменшого коливання.

Зламана корка не є ознакою поганого вина, ламання винної корки часто відбувається з вини людини, що відкриває пляшку. Якщо корка зламалася, не варто нервувати, а необхідно частину корки видалити, попросити у гостя пробачення за допущену помилку при відкриванні вина і делікатно пояснити гостю, що вино оцінюється по аромату, смаку і загальному враженню.

Дуже багато залежить від температури подачі напою. Якщо вино подається переохолодженим у ньому складно відчути ароматику і смак, в теплих винах домінувати в ароматі і смаку буде алкоголь. Якщо вино не має дефекту, а гостю або групі гостей воно все-таки не подобається, або він (вони) вважає(ют), що вино має якісь недоліки, можна спробувати пояснити, що даний специфічний аромат або смак характерний для вин даного сорту винограду, або з ‘являється в результаті витримки вина в бочках з нового дуба, певного року врожаю, що вину необхідно трохи часу, щоб розкритися в келиху тощо.

Взагалі, і особливо в присутності інших гостей, краще поступитися думці гостя без будь-яких суперечок і запропонувати йому інші варіанти вина. У випадку з подачею пляшок старих років або рідкісних вин, необхідно повідомити гостю, що вони не можуть бути замінені. Питання про таку заміну вирішується особою, в чиїй компетенції знаходиться вирішення подібного питання, вона визначає, чи дійсно вино в пляшці має реальні дефекти. Вино – це живий продукт і якість його безпосередньо залежить від зберігання, але іноді дефекти трапляються.

Поширені недоліки вина

Каламутність. Вино має бути прозорим, кришталево чистим. Єдине виправдання каламутності – якщо збовтали осад у старому (витриманому) вині.

Кристали. Це не порок, але люди часто думають, що якщо на дні пляшки вина лежить осад кристалів, то з вином щось не так. Це просто сіль винної кислоти, яка випадає в природний осад.

Кислотність. Всі вина, як і всі фрукти, містять деяку кількість кислоти. Без неї вони були б на смак дряблими, нудними і дуже швидко б псувалися. Єдине виправдання надмірної кислотності, це вина, зроблені з незрілого або занадто високоврожайного винограду.

Гіркота. Буває, особливо в Італії, що домішок гіркоти становить невід’ємну частину характеру вина, як у випадку з вином “Амароне дела Вальполічелла”.

Вино із запахом/смаком сірки. У процесі приготування вина додають сірку, яка грає роль консерванта. Однак якщо сірки додано занадто багато, вино набуває в’яжучий запах гуми.

“Коркове Вино” із запахом/присмаком. Це найбільш поширена проблема, яка зустрічається в 2-5% пляшок. Її викликає грибок, що міститься іноді в натуральній пробці, який і псує вино (він не має ніякого відношення до шматочків пробки, які можуть плавати в келиху). Вино з подібними вадами має запах цвілі і бідні фруктові тони, хоча це може виявитися лише після того, як воно проведе кілька хвилин у келиху. Подібної проблеми немає у вині зі штучною пробкою і гвинтовими кришками.

Окислене вино. “Окислене” (“оксидоване” або “мадеризоване”) – термін більш широко використовуваний, що описує вино, яке зазнало впливу кисню. Занадто активний контакт з киснем псує вино, і в кінцевому підсумку перетворює його на оцет. Вино може окислитися при неправильному зберіганні, нещільному укупорюванні, якщо вино в пляшці провело занадто багато часу після того, як вона була відкрита.

Основні правила подачі

Пляшку слід завжди підносити гостю ліворуч, і так, щоб він/вона могли бачити етикетку. Вся інформація подається (проговорюється) чітко, ясно і впевнено.

• – відкорковування пляшки починається з надрізу верхньої частини капсули. Невеликим ножем на штопорі зрізається капсула, зазвичай під кільцем горлечка пляшки, видаляється в кишеню сомельє або поміщається на маленьке блюдце, заздалегідь приготоване для цієї мети;
• – очищення верхньої частини горлечка пляшки;
• – вилучення винного затору. Витягувати винну пробку треба м’яко, обережно, так, щоб не зламати і не розкрошити її. Пробку треба витягти без хлопку і розплескування. Гвинтова частина штопора (ножа сомельє) не повинна вийти на протилежному кінці пробки, щоб частинки корки не влучили у вино;
• – оцінка пробки. Визначити, чи не містить вона якихось неприємних запахів;
• – розміщення корки на блюдці (спеціальна тарілка);
• – протирання верхній і внутрішній частині пробки.

Подача вина в ресторані

Процес подачі вина безпосередньо залежить від самого закладу. У ресторані подача вина носить рекомендаційний, освітній характер і починається вона з моменту прийому замовлення. Незважаючи на встановлені основні правила, все ж залишається достатньо місця для імпровізації (сомельє або офіціантів).

Замовлення вина

Основним і не єдиним критерієм виступає поєднуваність страв і вин. Якщо гість вагається з вибором, сомельє або офіціанту необхідно запропонувати вино, коротко перераховуючи його дегустаційні характеристики. Особливу увагу слід звертати на колір вина, його легкість або силу, наявність залишкового цукру. Гість повинен бути поінформований про ціну вина, яке йому пропонують, для цього достатньо вказати відповідну позицію в карті.

Підготовка до серверовки

Всі напої повинні зберігатися в спеціальних умовах (температура, вологість тощо). Дуже старі колекційні вина перед подачею на стіл заздалегідь витягують з підвалу, щоб надати ідеальну температуру. Перш ніж подати вино, потрібно переконатися, що воно не має ознак зіпсованості (дефектів).

Попередній контроль якості. До числа зовнішніх ознак недоброякісності вин належать:

• – випираюча або “провалюється” пробка;
• – надмірно низький (по “плечики”) рівень вина в пляшці;
• – наявність осаду в тих пляшках, де його за загальним правилом бути не повинно;
• – непрозорість вина;
• – потіки вина на верхній частині пляшки (зазвичай на акцизній марці або “кольеретці”).

Температура подачі

Кожне вино має власну температуру подачі. Тим не менш, можна вивести і загальні правила. Відомо, що більшість сухих білих вин краще пити при температурі (11-12°C), а більшість червоних вин краще сервірувати при (16-17°C).

Подача вина

У цьому процесі виділяється кілька послідовних стадій:

Перегляд вина

Пляшка з вином виноситься в зал, як правило, в кулері (біле, шампанське, ігристе) або в спеціальному кошику (червоне). Пляшка представляється гостю, який замовив вино: демонструється етикетка, вино представляють таким чином, щоб його не можна було сплутати ні з яким іншим. Вказуєьться: назва вина; виробник; рік врожаю; колір і тип вина. Додаткова інформація (історія вина, технологія виробництва, сорт або сорти винограду тощо) за бажанням гостя. Доречно також перерахувати дегустаційні характеристики вина.

Відкриття пляшки

Пляшка відкривається в присутності гостя, який замовив вино, причому не на вису і не на колінах. Це роблять або на столі, якщо там достатньо місця (отримавши дозволи у гостя), або на спеціально принесеному розкладному столі з підносом. Якщо пляшка винесена в кулері, в ньому її можна і відкрити, але краще в кулері вино не відкривати. Якщо пляшка подається в кошику, вона відкривається в ньому ж. Ставиться пляшка таким чином, щоб гостю було видно етикетку. При відкриванні пляшку не прийнято повертати навколо осі, можна лише злегка нахилити (рис. 1).

Спочатку з пляшки знімають акцизну марку і видаляють верхню частину термоусадочного ковпачка. Для цього його підрізають або по середній частині наявного на горлечку пляшки кільцеобразного припливу, або – що набагато зручніше – під ним. Підрізання ковпачка вище кільця – не помилка, а всього лише відступ від канону. Не слід знімати ковпачок повністю (можна лише при декантації вина), зовнішній вигляд пляшки від цього програє (ризи.2,3).

Далі треба протерти горлечко серветкою, а потім ввести штопор строго по осі затору. Дуже важливо повністю пройти пробку, але не проткнути наскрізь, оскільки тоді у вино неминуче потраплять її крихти. Потім пробку обережно витягують, але не до кінця, а так, щоб її частина довжиною приблизно в півсантиметра залишалася в пляшці. Після цього пробку потрібно вийняти рукою, намагаючись уникнути гучних хлопків, понюхати, щоб переконатися у відсутності неприємних запахів і уважно оглянути (ризи.4,5,6).

Сліди вина, особливо червоного, залишаються на корці завжди. Вони можуть підніматися до її середини і навіть вище, важливо лише, щоб вони ніде не досягали верхнього краю. Якщо подібне все ж сталося – значить пробка підтекла і в пляшку разом з повітрям могли проникнути небажані мікроорганізми, які могли зіпсувати вино. Буває також, що пробка протікла, а відкрите вино ви знаходите в хорошому стані. Все залежить від стійкості самого вина.

Втім, відкрити пляшку без проблем вдається не завжди:

• – якщо пробка “приклеїлася” до горлечка, можна спробувати нагріти горлечко пляшки під струменем теплої води;
• – якщо пробка зламалася, слід ввинтити штопор під кутом в решту, намагаючись діяти обережно, щоб не проштовхнути її в пляшку. Якщо це все-таки сталося, декантація стає обов ‘язковою.

Після вилучення пробки горлечко пляшки (в тому числі зсередини) протирають серветкою, потім “протирають” боковою стороною пробки (необов ‘язково), щоб зняти решту ворсинок.

Пробку кладуть перед гостем або гостями на невелику тарілку або проколюють спеціальною булавкою на ланцюжку, що дає можливість повісити її на горлечко пляшки або декантера.

Дегустація вина

Сомельє наливає в свій келих або спеціальну чашу – “тастевен” – трохи вина, швидко оцінює його зовнішній вигляд, аромат (букет) і смак (відповідность типу). Якщо вино зіпсоване, сомельє приносить вибачення й іншу пляшку. Якщо ж результати дегустації задовільні, він при необхідності декантує вино, а потім дає його спробувати замовнику.

Офіціант на відміну від сомельє не дегустує вино. У цьому випадку доброякісність продукту оцінює сам гість, що істотно підвищує ймовірність виникнення конфліктних ситуацій. Слід мати на увазі: вино пропонується для дегустації відвідувачам ресторану, щоб вони могли висловитися з приводу його якості та температури подачі, а не відповідності власному смаку.
При подачі вина офіціантом декантація, якщо вона необхідна, проводиться після того, як гість висловить своє схвалення.

Наповнення келихів

Отримавши дозвіл замовника, сомельє наливає вино гостям, як правило, починаючи з дам. Останнім завжди наповнюється келих гостя, який замовив вино. Наливаючи вино, сомельє стоїть праворуч від гостя і тримає пляшку в правій руці. Якщо він змушений підходити до гостя ліворуч, пляшка (декантер) перекладається в ліву руку.

Пляшку потрібно тримати таким чином, щоб сидячим за столом по можливості була видна етикетка. Не слід обертати горлечко пляшки серветкою. Останню тримають у вільній руці, щоб при необхідності “підхопити” краплю, що стікає (рис.7). Після наповнення келиха пляшку з білим вином залишають у кулері (рис. 8) (краще якщо він стоїть на спеціальній підставці), з червоним вином залишають на столі.

Підливають вино не надто часто, щоб не здатися нав’язливим, однак і не чекаючи, поки келих спорожніє. Біле вино підливають частіше, щоб воно не надто нагрівалося в келиху. Налив кількості вина залежить від побажання гостя.

Повторне замовлення

Після того як пляшка спорожніє, слід поцікавитися, чи не бажають гості ще вина. Якщо пропоноване вино в залишку 1 пляшка, про це треба говорити на початку подачі. При повторному замовленні, навіть якщо гості вимагатимуть те ж вино, що і перший раз, замінюються келихи у всіх, хто сидить за столом. Наливати в келих вино різних пляшок неприпустимо.

Декантація

Декантація – відділення вина від осаду і збагачення вина киснем. Пляшку потрібно принести з льоху у винному кошику. Потрібно проявити обережність, щоб напевно не збовтати вміст пляшки різкими переміщеннями, це може “розворушити” осад у вині. Пляшка повинна бути у винному кошику, етикеткою спрямованою максимально вгору так, щоб вона була видна гостю або гостям.

Обслуговування

• – Помістіть пляшку у винному кошику разом з іншими інструментами на сервісний стіл (рис. 1);
• – Покажіть пляшку гостю, не виймаючи її з винного кошика, і вимовте назву вина, відповідного виноградника, рік врожаю, ім’я виробника;
• – Зріжте кришку капсули під кільцем і покладіть її на блюдце або в свою кишеню;
• – Очистіть горлечко пляшки тканинною або паперовою серветкою;
• – Витягніть пробку з пляшки (рис. 2);
• – Понюхайте пробку до того, як знімете її зі штопора, щоб перевірити, чи немає якихось дефектів. При знятті пробки зі штопора слід використовувати серветку, а після зняття пробку розміщують на блюдці (спеціальній тарілці);
• Протріть внутрішню і зовнішню частини горлечка пляшки серветкою (рис. 3);
• – Налийте вино в келих для оцінки ароматів (ризи.4). Якщо вино виявляється зіпсованим, замініть його, пояснюючи гостю, чому ви так робите;
• З келиха вино перелийте в графин (декантер), щоб “обвинити” тобто змочити його (рис. 5). Не омивають декантер дорогим (рідкісним) вином;
• Потім вино з декантера перелийте знову в келих і спробуйте (рис. 6,7);
• – Запаліть свічку сірником (краще запалити її перш, ніж ви відкриєте пляшку, щоб запах палаючої сірки розсіявся);
• – Вийміть обережно пляшку з винного кошика (з урахуванням форми кошика), тримаючи її постійно в похилому положенні;
• – Нахиліть пляшку так, щоб полум ‘я свічки дозволило побачити подальшу появу осаду в плечиках пляшки. Від швидкості переливу вина в декантер (графин) залежить рівень збагачення киснем. Якщо вино з пляшки надходить на дальню частину горлечка декантера йде більший захват омивання декантера (рис. 8);
• – Перевірте прозорість вина в графині (декантері), дивлячись через нього на полум’я свічки;
• – Налийте трохи вина в келих гостя, який замовив вино, і почекайте його/її схвалення, перш ніж продовжити обслуговування інших гостей у звичайному порядку. Нарешті, долийте вино в келих того клієнта, який пробував вино;
• – Загасіть свічку, не задуваючи її;
• – Звільніть сервісний стіл;
• – Пробку пляшки слід залишити на блюдці (спеціальній тарілці) на столі перед клієнтом.

Незважаючи на існуючі основні правила подачі напоїв, саму техніку роботи розробляє і практикує сомельє. Різні джерела трактують інформацію по-різному. Рекомендуємо розглядати всі існуючі варіанти, вибирати більш ефективне трактування і отримані знання впроваджувати в свою роботу, а вона в свою чергу стане хорошою базою для особистого досвіду.

Сервіс у ресторані, стандарти обслуговування у ресторані

Експерт з сервісу та якісного обслуговування. Сертифікований міжнародний бізнес-тренер та коуч. Провела більше 2000 тренінгів за 14 років практики.

Зміст статті

Оксана Марусич, експерт по сервісу та якісному обслуговуванні, розповіла системі автоматизації ресторану Poster трохи про секрети ефективного управління командою на реальних прикладах її багаторічної практики.

Чому важливо занурювати співробітників у проект закладу?

По-перше, є чудова фраза «Немає поганих і добрих людей, є люди щасливі та нещасні». Коли ми досліджували тему управління рестораном і, чому так багато нещасних співробітників на робочих місцях, дійшли висновку, що люди не завжди розуміють, що ідентичність зі своїм внутрішнім світом є дуже важливою у виборі місця роботи.

Я завжди порівнювала це зі світом тварин: адже логічно, що пінгвін не може жити в Африці. У світі людей це теж має місце тому, що ми всі дуже різні. Одна людина все життя хоче стати керівником, а друга ніколи про це навіть не замислювалася. Це потрібно приймати та впізнавати з самого початку, коли ви підбираєте людей до команди.

Чек-лист із запуску закладу

Повний список завдань перед відкриттям кафе або ресторану

Чому виникають конфлікти у команді?

Важко працювати у гостинності не через гостей. Найчастіше 80% ситуацій — це робочі моменти в команді, люди від цього дуже втомлюються.

З’ясування відносин на роботі: один працює, другий не дуже. А ось вона тільки ходить усміхається і їй чомусь постійно залишають чайові та гостям подобається її обслуговування у ресторані.

Наприклад, людина, яка «легка» може не знати меню і не розбиратися в багатьох моментах, але її справді люблять гості та має гарні заробітки. Чому? Просто тому, що він у собі не воює.

І ця тема дуже співзвучна із ситуацією на сьогодні в Україні. Те, що відбувається зараз, за великим рахунком, розкрило все те, що ми роками, українці, виношували в собі — це наша внутрішня постійна війна. Тобто війна з сусідами, коли три ресторани на одній вулиці воюють між собою: в одних є паркінг, в інших немає, в одних є літній майданчик, в інших немає і т. д.

Зрозуміло, що всі «рахують» конкурентів, їхні столики, чеки тощо, але щоб дійсно працювати ефективніше, потрібно перестати воювати, заздрити і занижувати свою самооцінку через те, що в когось виходить краще.

Отже, розглянемо види обслуговування у ресторані та дві проблеми у закладах:

1. Не доброзичлива атмосфера всередині колективу і як наслідок погане обслуговування в ресторані.
2. Ресторани, які мають гарний продукт, смачні страви, якість обслуговування в ресторані на висоті та люди — професіонали. Але бізнес почав втрачати аудиторію, бо гості переходили в інші ресторани, в яких було менш смачно, але було легко, дружньо та сучасно.

Потрібно, щоби на старті проекту, власник зізнався собі, чого він насправді хоче від свого закладу. Іноді буває, що власник хоче самовираження, що він ходитиме і спілкуватиметься з гостями. друзями і у цьому буде його реалізація. Тут теж може бути конфлікт.

Перший кейс «Бездушна франшиза»

Один з моїх клієнтів мав дуже цікавий запит — у нас персонал не залучений, ми їх прям усіляко з усіх боків «пушим», а вони всі якісь інертні. І коли ми проаналізували всі їхні об’єкти, то дійшли цікавого висновку.

Я запитала власників: «Які ви люди? Опишіть». Вони описують, що вони відкриті, комунікабельні, дуже люблять подорожувати, взаємодіяти з гостями та з людьми, загалом, що вони мають різні бізнеси, але завжди була ідея відкрити ресторан.

Вони дійсно дуже круто мотивують своїх співробітників, у них є різні міні-корпоративи, аж до того, що вони й додому до себе запрошували команду та влаштовували якісь конкурси. Вони цікаво вітають один одного із днем народження. Тобто власники повністю за те, щоб спілкуватися, за відкриту комунікацію та «френдлі» атмосферу.

Але найцікавіше було інше. Мені потрібно було подивитись на їхні об’єкти, щоб зрозуміти чого не вистачає, який пазл не сходиться, адже роблять все правильно. І коли я потрапила до їхніх кількох ресторанів, я побачила приголомшливу річ — це були франчайзингові проекти, тобто, коли їх відкривали, їм продавали бізнес, справді прибутковий, який приносить гроші, але в ньому взагалі не було за умов такої категорії, як «люди „.

Там була фінансова складова, була чітка і зрозуміла кухня, концепт, але в цьому всім не було враховано внутрішній сервіс.

Очікування власників не співпали з реальністю — вони думали, що офіціанти будуть активні, підходитимуть і самі спілкуватимуться з гостями. Адже сам бізнес то в них збудований так, що гість приходить, купує собі щось і в певний ліміт часу, як за системою «шведський стіл», тобто він не потребує офіціанта. Обслуговування у кафе не було закладено на такому рівні.

Poster QR — меню, оплати і відгуки для вашого закладу

Без витрат на розробку та наповнення, розумілий і звичний інтерфейс. Всього за 210 грн на місяць — перші 15 днів безкоштовно.

Що сталося?

Вони підбирали активних та комунікабельних співробітників, як вони самі, а цим хлопцям не було у закладі ні місця, ні часу на те, щоб працювати з гостем. Конфлікт був у тому, що власникам потрібно було або змінювати концепт і робити так, як їхня душа бажає, або наймати інших хлопців.

Там ще одна проблема була — плинність кадрів. І я сказала керівнику: «Припустимо, вас обмежили у спілкуванні, ви не подорожуєте, не спілкуєтеся з друзями і вам не дають змоги колективно розвиватися, що далі?».

Тобто, це все до того, що серед існування цього закладу інші цінності та обслуговування клієнтів у ресторані інше.

Що робити?

У такий заклад варто брати людей, які за своєю природою добрі господарники, відповідальні, але інертні. Не варто чекати від них емоційний сервіс у ресторані, адже у вашому бізнесі вона не закладена спочатку. Коли продавали цей проект, там не було чинника «люди», там були виторги та рентабельність. Діти купили бізнес, а не можливість реалізуватися.

Другий кейс «Зона комфорту»

Ще один приклад наведу. Коли у ресторані френдлі атмосфера та весь фокус на стан гостя. Ключове слово — стан, тобто офіціанти навчені звертати увагу на стан гостя: йому подобається, не подобається, нудьгує, не нудьгує, хоче спілкуватися, не хоче спілкуватися, відкритий чи закритий. Фокус на гостя зробити все, щоб гість пішов задоволений.

І тут у цей заклад приходить працювати дівчина із системного проекту, де були суворі правила та стандарти обслуговування у ресторані. Вона вихована у преміум категорії: крок праворуч, крок ліворуч — розстріл, ти маєш бути дуже уважним, гранично чітким.

Її позиція — експерт сервісу. А ресторан має цінності — ми друзі. Друзі та експерти дуже по-різному поводяться.

У повному розумінні слова, у цьому закладі показують модель спілкування із гостем. А в цієї дівчини було багато табу: вона не могла ні пожартувати, ні зробити комплімент. У її попередньому ресторані були надто важливі гості і вона не мала права проникати в їхнє особисте життя. А тут, гість сам приходить та розповідає, ділиться.

Наприклад, у цьому ресторані абсолютно спокійно офіціант може сказати: «О, вже встигли відпочити та поніжитися на сонечку? Давайте вгадаю, були поряд з екватором?». І гість: «Ах, звідки ви знаєте?!». І в цьому вже починається зв’язок. Дівчина-експерт навіть не має уявлення в голові, що таке взагалі можливо, в принципі. За це вона могла бути оштрафована у попередньому ресторані.

І я спостерігала, як дівчина була сильно напружена, вона ніби розстрілювала інших співробітників поглядом. І, звичайно, гості шоковані, вони помічають, що людина явно відрізняється від попередніх усіх учасників команди.

Коли я їй запитала: «Що ви зараз відчуваєте?», вона сказала: «Я жахливо почуваюся! Я шокований, мене все дратує, вони все роблять неправильно. Неправильно лежить вилка, ложка і взагалі, якби я в іншому ресторані засервірувала так стіл, то мене звільнили б цього ж дня!».

Я запитала який у неї побут і з’ясувалося — що вони з чоловіком педанти, що у них розкладено все за кольорами та відтінками, що у них усі форми рівні, всі правильні і вони вдвох прям «заморочуються» над цим.

У результаті вона мала два варіанти:

1. Прийняти рішення і йти до іншого ресторану з попереднім стилем, де місце існування буде зрозуміле, де нічого не буде напружувати і навмисно дратувати.
2. Або щось змінити у своєму житті, увійти до нового формату. Це зовсім інший досвід, можливість повчитися чогось молодого покоління, яке привносить новизну.

Дівчина пропрацювала ще три дні і вирішила йти. І це теж ок.

Підбирайте людей під ваші цінності та цінності бізнесу.

Так, це найголовніші правила ресторанного сервісу та атмосфери всередині команди. Але є важливий момент — іноді варто брати до себе в команду людини інших цінностей, якщо це потребує бізнес.

Наприклад, був у мене проект, коли заклад відкрився і власники не хотіли робити розкішний ресторан, концепція просто рибу посмажити і перекусити. І тут до них пішли гості-олігархи. І ніхто не очікував, що це можливо у Києві на Подолі. У них ідея була набагато простіше, без вишукувань. У результаті вони поставили туди класного кухаря із люксового ресторану «Рішельє». Гості його знали та любили, він почав смажити рибу та з’явилося ще більше гостей. Іноді варто брати когось більш придатного для своєї аудиторії, якщо ви хочете задовольнити потреби гостя.

Чому поганий сервіс? Проблеми команди

По-перше, через емоційне вигорання співробітників, яке часто пов’язане з відсутністю сенсу і не розуміння, що вони роблять. Тобто приходить людина у класний розкручений проект, із класним Інстаграмом і спочатку все «Вау, круто!», а через якийсь час у нього вже вигоряння. Чому?

1. Безглузда робота. Чоловік прийшов і думав, що буде важливим, а йому весь час кажуть: «Не лізь, це не твоя справа, не ставай безглуздих питань». Виникає повна безглуздість існування від некоректної зворотний зв’язок керівника, чи те, що немає часу навчати тощо.
2. Безпека. У цьому випадку безпека — це звіряння цінностей. Людині безпечно, коли вона потрапляє у середу, де все чітко, злагоджено, де зрозумілі стандарти. Для когось це про педантизм, для когось, про чистоту, про естетику, або про friendly-людей — про людяність.
3. Відсутність радості. Якщо людина потрапляє не в своє середовище, вона не розуміє, що робить. А ще, при цьому, якщо й не вміють пояснювати, що до чого, то це також призводить до вигоряння.

Виходячи з цього, виділяємо три критерії.

Віра

Коли є сенс (ідея) → з’являється віра. Віра підштовхує до руху та пошуку. Тобто я розумію, що я тут роблю і навіщо, чим відрізняється цей ресторан, я пишаюся ним.

Наприклад, коли на запитання «Чому ви працюєте в цій компанії?» більшість співробітників відповідає, що щасливі працювати з цим роботодавцем, не втомлювалися і раділи на роботі. Важлива повага керівника до підлеглих, які почуваються «людиною». Це бренд роботодавця.

У разі внутрішня система цінностей і корпоративна культура стає рекламою для співробітника. Коли інші бачать таку щасливу людину, вони запитують: «Де ти працюєш? Я теж би так хотів».

Безпека

Безпека → чіткі вимоги та обговорені очікування зважені з можливостями тих людей, яких ви взяли на роботу.

Наприклад, що тут буде не буде безпеки, якщо ви взяли людину з провінції в преміум ресторан і потім розповідаємо йому, що вона не так ходить, не так каже, не так вартує. Тому потрібно зважувати цей момент — навчати його, переодягати, вчити говорити, ходити та сервірувати.

У критерії безпеки правила чітко розписані і потрібно чітко навчати відповідно до них. Або, якщо у вас немає часу на навчання і підходящих наставників, то тоді і варто брати вже відповідну людину з досвідом роботи.

Радість

Радість → обмін позитивними емоціями через зворотний зв’язок: похвала, визнання, комплімент, подяка, вибачення чи захоплення.

Співробітники, найчастіше, отримують найчастіше лише негативний зворотний зв’язок. А треба вчитися дякувати, вітатись, іноді й похвалити, зробити комплімент. Наприклад, звернути увагу на стрижку, подякувати за зміну тощо.

Сучасна школа рестораторів доброзичлива і більшість уже вже розуміють наскільки це важливо і потрібно, чого не скажеш про перші два пункти, на які часом не вистачає часу, коли надто сильно поринав у процес.

Знайомство з собою та командою

Ви повинні зрозуміти, хто ваші люди. Спробуйте створити портрет ідеального працівника. Тут усі кажуть, що це неможливо, що ідеальних немає. Так, ідеальних немає, але ми, як мінімум, можемо це озвучити. Нам потрібний профіль, кого ми хочемо бачити.

Наприклад, якщо консьєрж: приємна, гостинна, ввічлива, або «тітка» без освіти, груба, охоронець. Хто нам потрібний?

З цього завжди починається, інакше ми завжди будемо незадоволені, якщо не озвучимо, чого ми хочемо. Постійне невдоволення та роздратування не тим співробітником забирає енергію у закладу. Важливо змінити підхід.

Критерії вибору співробітника

• Ставлення
• Зовнішність
• Комунікація
• Мотивація

Подобається чи ні відношення людини до тебе і твоє до неї. Комусь дуже важлива певна зовнішність та типаж. Комусь потрібен комунікабельний, балакучий, а комусь — у стилі сервісу не потрібно розмовляти, а бути уважним, забирати під час посуд, витирати стіл та відчиняти-зачиняти двері, тобто бути гарним господарником, любити чистоту.

Критерій мотивації — що думає людина, що мріє, куди хоче далі потрапити. Може сам говорити, що нічого не потрібно, головне, що в день виходило стільки, платіть під час. І якщо у вашій системі цінностей грошей немає, то… Є ресторани, які кажуть «Ми — заробляємо».

Наприклад, в одній мережі закладів мотивували команду на успіх через кросівки New Balance, iPhone тощо. Вони через такі «плюшки» до себе хлопців притягували. Співробітники, потрапляючи до кола успішних, теж хотіли бути успішними. Така мотивація.

Підсумки мотивації

• Коли ви взяли людину з компетенціями і вона відповідає вашій системі цінностей, плюс ви її впроваджуєте, вколадуєте в неї гроші та час, то 100% буде результат.
• Якщо ви взяли людину некомпетентну і, ще й, не відповідну системі ваших цінностей, то скільки не вчи — результату не буде.
• І навпаки, якщо ви взяли класного, компетентного, він дуже відповідає нам, але ви не інвестуємо в нього і не розвиваєте, то через якийсь час теж буде відсутність результату, або він піде сам.

Співробітники залишаються, якщо:

• у них гідний фонд оплати праці,
• є наставник,
• поставлені цілі і є куди рости,
• залучені та отримують схвалення від керівництва,
• розуміють місію компанії,
• мають можливість вільно діяти,
• їх цінують.

Існує багато різних способів, що залучають, об’єднують та навчають команду. Комбінуйте все. Крім корпоративів, спільних вечірок та елементів змагання можна ще задіяти якісь соціальні проекти. Наприклад, коли ви робите щось корисне для міста чи країни і ваші хлопці беруть участь у якихось ідеях, як можна щось покращити тощо.

Види сервісу в ресторані — якому обслуговуванню немає місця в ресторані

Наприклад, коли офіціанти, касири чи хостес зі втомленими нещасними особами підходять приймати замовлення, і всі спілкування з гостями обмежуються фразами «Вибрали щось?» і «Ага, зараз принесу». Або коли співробітники ресторану прямо при гостях голосно обговорюють свої негаразди: відсутність вихідних, жорстоке начальство, похмілля чи невдачі в особистому житті. Скористайтеся послугами таємного гостя в ресторані, щоб зрозуміти, що відбувається під час обслуговування гостей, коли вас немає поряд.

А ще ситуації, коли в деяких закладах доводиться звертати увагу команди мало не стрибаючи по залі. Ну, чи моє улюблене — коли хостес вже на вході швидким сканом твоїх деталей гардеробу оцінює твою платоспроможність і поводиться відповідно.

Що робити рестораторам, щоб краще обслуговувати гостя?

Що потрібно робити рестораторам вже зараз, щоб підтримувати рівень сервісу ресторану та відповідати очікуванням гостей та співробітників? Спочатку про команду, тому що без неї хорошого сервісу просто не вийде. Перше, ви повинні почати працювати не з «персоналом» — знеособленою біомасою, яка сама не особливо розуміє, що робить, а з командою: партнерами та близькими за духом людьми.

Найболючіше зараз — зрозуміти, що команда не буде лояльна до вас просто через те, що ваш заклад існує. Більше того, вони справді звикли до якогось рівня життя та достатку, тому найактивніші зараз починають шукати паралельні способи заробітку. При цьому, ви повинні зрозуміти хлопців, а іноді й допомогти їм у цьому, якщо самі не можемо зараз надати близький до звичного рівень доходу.

Порада перша: увага до людей

У жодному разі не можна знецінювати чужі проблеми. Так, у вас руйнується бізнес та величезні борги: постачальникам, по ФОП (фонду оплати праці) та оренді. Але спробуйте самі стати «в тапки» свого молодого 18–22-річного офіціанта чи офіціантки, яким ось уже зараз нема чим платити за орендовану квартиру і нема на що купити їжі.

У вас має бути френдлі сервіс ресторану не лише для гостей, а й для ваших співробітників. Тому відмахуватись від них словами: «На відміну від тебе, мої проблеми набагато серйозніші, як чекав місяць, так і ще почекаєш» зовсім злочинно, так ви втратите ті крихти лояльності та довіри, які у хлопців до вас ще залишилися. Слухайте уважно, не уникайте відповіді і говоріть чесно: «Так, зараз складно. На даний момент я роблю такі дії для того, щоб виконати свої обіцянки».

Порада друга: робота з командою

Також не забуваємо підтримувати спілкування, щоб у наших людей зберігалося відчуття команди: базікайте у чатах, знімайте разом контент для соцмереж, пишіть стандарти сервісу ресторану, подумайте над новими фішками разом із командою, адже саме їм ці стандарти виконувати та показувати гостям. Зрештою, надсилайте у загальний чат фотографії котів, влаштовуйте челенджі красивих домашніх сніданків, словом, спілкуйтеся та зберігайте своє ком’юніті. Не дайте хлопцям відчувати свою самотність, проведіть екскурс як працювати з важкими клієнтами у ресторані.

А що робити для гостей: як покращити сервіс у ресторані?

Тепер про гостей та безпосередньо сервіс ресторану. Думаю, цілком зрозуміло, що в різних форматах ресторанів і на різну цільову аудиторію яскравий сервіс, що запам’ятовується, буде різним. Але скрізь він має бути однаково добрим.

Завдання сервісу — провести гостя через ваші особливості, показати йому все найкласніше та смачне, що у вас є, запам’ятатися йому та потоваришувати з ним.

Щоб дізнатися як обслуговувати клієнтів у ресторані, потрібно, в першу чергу, потрібно зрозуміти свої ключові характеристики бренду.

• Хто ми такі, що за ресторан та яка у нас концепція?
• Чим ми у своєму ресторані можемо пишатися та чому?
• Які страви є нашими коронними (найповніше розкривають нашу концепцію) і чому саме вони?
• Хто наші гості та що їм у нас подобається і чому саме це?
• Як ми все це транслюватимемо гостеві, який прийшов до нас вперше?

Саме з відповідей ці запитання і варто вигадувати свій особливий сервіс.

Ідіть у ногу із сучасними тенденціями та додавайте нові сервіси до вашого закладу. Наприклад, введіть депозитне бронювання столика, щоб гість точно міг бути впевненим, що проведе вечір у ресторані незабутньо.

Хмарна каса Poster

Під’єднайте Poster, щоб пришвидшити продажі, налагодити фінансовий та складський облік

Правила обслуговування у ресторані

Що чекають на гості від ресторану? Вони хочуть, щоб у закладі було:

1. Швидко. Або рівно стільки часу, скільки вони готові витратити.
2. Доброзичливо. Що їм будуть справді раді, посмішки будуть щирими — це будуть посмішки задоволених та щасливих людей.
3. Зрозуміло. Навіть якщо в меню мільйон незнайомих слів ваша команда без зайвих прохань зробить так, щоб гість моментально розібрався в тому, що варто пробувати. Спростити процес замовлення також допоможе QR код меню ресторану.
4. Гість почувається важливим і потрібним — його одразу помічають та вітаються, навіть якщо він не перший у черзі, при ньому не обговорюють особисті проблеми та труднощі.
5. Смаки гостя поважають і не ставлять під сумнів. Команда ресторану не буде натякати на поганий гостя і лізти з консультаціями.

Це — мінімум. Гігієнічна планка, нижче за яку ми опускатися просто не можемо. Зрозуміло, можна і краще, і тут у хід вступає наша чарівність, харизма, почуття гумору та навички small talk.

Що таке сервіс у ресторані? Це розпорядники свята гостя. З’являються рівно тоді, коли вони потрібні і роблять все, щоб перебування гостя у закладі було комфортним та незабутнім.

Основи сервісу у ресторані

Працюйте над своїми слабкими місцями. Гість довго чекає на замовлення? Принесіть невеликий комплімент не тоді, коли гість почав лаятися, а попередньо, коли гість лояльніший і спокійніше чекатиме далі. Щоб гість довго не вибирав і не мучився над цим вибором, відразу, ще на етапі знайомства, розкажіть, на які коронні страви меню йому варто звернути увагу. Це найкраща практика.

І зрозуміло, вам потрібно потрапити до соцмережі вашого гостя. Маленькі креативні подарунки та сувеніри, класно упакований продукт to go, наклейки з логотипом та креативними написами, «інстаграмний» інтер’єр та фони для фото, гарне світло та творча подача страв — це допоможе запам’ятатися гостям, а його друзі обов’язково побачать це у соцмережах.

Працюйте в першу чергу не над тим, щоб чек гостя збільшився не в даний конкретний момент, а над lifetime value гостя — тобто, щоб він повертався якомога частіше саме до вас і рекомендував вас своїм друзям.

Це принесе вам набагато більше прибутку, ніж один раз розкручений чек. Коли гість вийде з вашого закладу з відчуттям «смачно, але щось дорого, наступного разу піду в інше місце».

Яким не має бути сервіс у ресторанному бізнесі?

Швидше за все, у кожного з вас буде багато своїх прикладів. Наведемо пару своїх, наприклад, вашим гостям абсолютно байдуже, «запара» у нас на кухні чи ні. Але факт залишається фактом — іноді на гостя доводиться довго чекати. Цю ситуацію можна обіграти так — офіціант із кислим обличчям скаже: «Зараз час подачі страв у ресторані 40 хвилин мінімум, а п’ятниця». Як почувається в даному випадку гість? Як мінімум на других ролях, кинутим, що вам на нього начхати, і своїм приходом він створив додаткові труднощі.

А можна обіграти інакше — при прийомі замовлення одразу дати зрозуміти час готовності страви, а при подачі напою разом із нею принести невеликий комплімент від закладу: горішки, гриссині, хліб та намазки, словом, що допоможе скрасити час очікування гостя та дозволить йому почуватися спокійно. . Ви ж розумієте, гість платить ту саму суму за страву і в понеділок о 5 годині вечора і в п’ятницю о 7-й вечора, і повинен отримати відповідну якість продукту і сервіс.

Завдання ресторатора — стати тим самим «третім місцем», після дому та роботи, для нашого гостя. Зробити так, щоб саме до вас він хотів приходити знову та знову та ставав постійним гостем. Сервіс грає у цьому величезну роль. Давайте будемо чесними — більшість гостей не помітить, наскільки віртуозно ваші співробітники наливають вино, зате точно помітить, наскільки приємно було з ними спілкуватися, чи компетентні вони у своїй роботі, як чудово розповідають про страви і як цікаво відвідувати ресторан, де команда сама отримує величезне. задоволення від своєї роботи. Тому ваш основний фокус на команду та спілкування.

Матеріали за темою

• Управління рестораном: 9 правил менеджменту ресторану
• Маркетинг у ресторанному бізнесі
• Як правильно підібрати персонал в ресторан або кафе?
• Бухгалтерський облік ресторану в Україні
• Правила зберігання продуктів харчування у громадському харчуванні: терміни зберігання та товарне сусідство
• Як правильно вибрати посуд для ресторану
• Сезонне меню в кафе та ресторанах
• Таємний гість у ресторані
• Топ-5 книг про ресторанний бізнес
• Вибір постачальника в кафе
• Оборотність місця в ресторані та кафе
• Організація контролю якості у ресторані
• Як спілкуватися зі складним гостем у кафе